Mục lục:
- Giới thiệu về dự án
- Một số thuật ngữ, khái niệm ĐTV cần ghi nhớ
- Hướng dẫn điền bảng hỏi
- Một số lưu ý quan trọng và tình huống thường gặp khi phỏng vấn
- Giới thiệu về dự án
Dự án Dân chấm điểm Mscore phối hợp thực hiện cùng với HĐND 2 tỉnh Quảng Trị và Quảng Bình có 2 hợp phần:
- Hợp phần 1: Dân chấm điểm VP1C - Gọi tắt là Mscore VP1C. Trong hợp phần này RTA phụ trách gọi điện phỏng vấn người dân đã đến VP1C cấp huyện làm thủ tục giấy tờ, nhằm lấy ý kiến của người dân về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại các VP1C.
- Hợp phần 2: Dân chấm điểm y tế - Gọi tắt là Mscore y tế. Trong hợp phần này RTA phụ trách gọi điện phỏng vấn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện và Trung tâm y tế, nhằm lấy ý kiến của họ về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện và TTYT.
- Một số khái niệm, thuật ngữ ĐTV cần ghi nhớ
- Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực tể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Sau khi khám chữa bênh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ định điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú.
- Bệnh nhân điều trị nội trú: là bệnh nhân sau khi làm thủ tục nhập viện được vào nằm điều trị tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc, điều trị đã quy định, không kể người đó được nằm trên các giường bệnh chính thức hay kê tạm.
- Bệnh nhân điều trị ngoại trú: là những bệnh nhân sau khi đến khám lần đầu được lập hồ sơ bệnh án, có kế hoạch điều trị từng đợt, bệnh nhân có thể điều trị tại nhà hoặc vẫn làm việc nhưng được thầy thuốc theo dõi định kỳ, tiếp tục khám lại nhiều lần và điều trị theo đơn có ghi chép vào bệnh lịch giữa các lần khám cho đến khi khỏi bệnh hoặc ổn định.
- Không nhấc máy: Không kết nối thành công - cuộc gọi có tín hiệu đổ chuông nhưng gọi nhiều lần không nhấc máy. Tần suất gọi lại được quy định: không quá 4 lần 1 ngày và hàng ngày đều gọi lại trong suốt quá trình khảo sát
- Thuê bao: Không kết thành công - cuộc gọi có tín hiệu từ tổng đài thông báo “Thuê bao quý khách vừa gọi tạm thời không liên lạc được. Quý khách vui lòng gọi lại sau”. Tần suất gọi lại được quy định: không quá 4 lần 1 ngày và hàng ngày đều gọi lại đều gọi lại trong suốt quá trình khảo sát
- Hẹn nhưng gọi lại không được: Có kết nối thành công nhưng vì lý do người trả lời không tiện thực hiện phỏng vấn (bận, đang đi đường,…) nên hẹn gọi lại vào thời gian khác. ĐTV gọi lại theo đúng hẹn nhưng người trả lời không nhấc máy. Tần suất gọi lại được quy định: không quá 4 lần 1 ngày và hàng ngày đều gọi lại đều gọi lại trong suốt quá trình khảo sát.
- Sai số (do tổng đài báo): Không kết nối thành công với người trả lời do tổng đài báo là sai số
- Nhầm số: Có kết nối được người trả lời nhưng không đúng người trả lời với các thông tin bệnh viện cung cấp (không đi khám chữa điều trị tại bệnh viện, không có người nhà với thông tin họ tên, ngày tháng xuất nhập viện như bệnh viện cung cấp…)
- Hướng dẫn điền bảng hỏi
a. Hướng dẫn mở bảng hỏi Tập huấn
b. Hướng dẫn mở bảng hỏi Khảo sát chính thức
Trường hợp nhập số điện thoại khác:
Bạn gọi điện vào số điện thoại trong danh sách nhưng người trả lời không thuộc đối tượng phỏng vấn:
→ Không phải là người trực tiếp đến làm giấy tờ tại VP1C
→ Không phải là người trực tiếp đến các TTYT, bệnh viện
Bạn xin phép gặp đúng đối tượng phỏng vấn, người dân cho số điện thoại khác để liên hệ thì bạn nhập số này vào mục “số điện thoại khác” và gọi đến đúng đối tượng phỏng vấn.
Điều tra viên giới thiệu để người dân biết bạn đang gọi đến từ đâu, nhằm mục đích gì
- Một số lưu ý và tình huống phỏng vấn thường gặp
ĐTV Xác định đúng đối tượng phỏng vấn trước khi Phỏng vấn:
Mscore y tế: Bệnh nhân và người nhà trực tiếp đưa bệnh nhân đến khám, chữa bệnh tại các bệnh viện và Trung tâm y tế.
Mscore VP1C: Người dân đã đến VP1C cấp huyện làm thủ tục giấy tờ.
Không phỏng vấn: các đối tượng trung gian/dịch vụ, cán bộ làm việc tại VP1C hay cơ quan có mối quan hệ trực tiếp với VP1C.
Để đảm bảo tính khách quan cho câu trả lời của người dân ĐTV lưu ý:
Không gợi ý câu trả lời cho người dân
ĐTV không để cảm xúc hay quan điểm cá nhân xen vào cuộc phỏng vấn.
ĐTV ghi nhận đúng câu trả lời của người dân.
Trường hợp chưa rõ câu trả lời của người dân ĐTV cần hỏi để khai thác thêm và ghi nhận đúng thông tin.
ĐTV tuyệt đối không được tự ý cho điểm, tự ý ghi câu trả lời vào bảng hỏi khi chưa nhận được câu trả lời của người dân.
Lưu ý một số tên gọi khác của các TTYT, Bệnh viện mà người dân quen gọi
Quảng Trị: có 1 bệnh viện và 9 TTYT
Phòng khám Bồ Bản thuộc TTYT huyện Triệu Phong. Trong danh sách ghi “Khoa Khám bệnh (BB)” là người bệnh đến khám/chữa bệnh tại phòng khám đa khoa Bồ Bản.
TTYT Đông Hà có nhiều người dân quen gọi bệnh viện Hà Lan cũ
Bệnh viện Đa khoa tỉnh nằm ở đường tránh.
Quảng Bình: Có 3 bệnh viện: Bệnh viện đa khoa Đồng Hới, Bệnh viện đa khoa Lệ Thủy và Bệnh viện đa khoa khu vực Bắc Quảng Bình
Trong đó có Bệnh viện đa khoa Khu vực Bắc Quảng Bình thường dành cho người dân sống tại khu vực Bắc Quảng Bình bao gồm huyện Quảng Trạch và thị xã Ba Đồn và bệnh viện này được đặt ở thị xã Ba Đồn.
Lưu ý khi chọn dân tộc của người phỏng Vấn
Trường hợp người trả lời phỏng vấn là người dân tộc PaKo thì các bạn chọn ở danh sách dân tộc là: Dân tộc Tà Ôi vì người dân tộc PaKo chưa được tách thành một dân tộc riêng trong 54 dân tộc anh em.
Lưu ý với câu hỏi về nghề nghiệp
Trường hợp người dân trả lời họ đang làm nhiều ngành nghề thì ĐTV cần xác nhận công việc nào tạo ra thu nhập chính cho người dân thì chọn ngành nghề đó.
ĐTV cần nắm rõ những thông tin sau để giải thích cho người dân
RTA là bên thứ 3 đánh giá độc lập để đảm bảo ghi nhận những ý kiến của người dân một cách khách quan nhất.
Hàng tháng, RTA được VP1C/TTYT/bệnh viện cung cấp danh sách tất cả bệnh nhân/người dân đến khám chữa bệnh/làm thủ tục hành chính tại VP1C trong tháng đó. RTA tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên trong danh sách đó để tiến hành phỏng vấn.
Những thông tin của người trả lời đều được số hóa, bảo mật hoàn toàn.
Những thông tin cá nhân của người dân như tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn chỉ nhằm mục đích phân tích nhân khẩu học để xem nghề nghiệp/độ tuổi/trình độ học vấn khác nhau có nhận xét khác nhau hay không.
Với trường hợp người trả lời cho sao đánh giá là số thập phân:
ĐTV tìm cách hỏi người trả lời theo hướng sao nào gần hơn với đánh giá của họ. Ví dụ, người trả lời chọn 3 sao rưỡi, ĐTV có thể hỏi “thang đo của bên em là làm tròn, vậy giữa 3 sao và 4 sao anh chị nghiêng về điểm nào hơn.
Trường hợp người dân đánh giá rất hài lòng hoặc không hài lòng nhưng không chia sẽ thêm nhiều thông tin
Trong trường hợp này ĐTV cần hỏi thêm để khai thác sâu thông tin ở những điểm người dân đánh giá hài lòng/không hài lòng.
Trường hợp gọi đến gặp người dân bảo “tôi đã tham gia chấm điểm chương trình này rồi” thì ĐTV cần:
xác nhận xem người dân đã trả lời phỏng vấn lâu chưa. Trích dẫn một đến 2 câu trong bảng hỏi để xác nhận có đúng người dân đã từng trả lời đúng bảng hỏi.
Nếu người dân trả lời cách đây hơn 3 tháng thì tiếp tục phỏng vấn
Nếu người dân trả lời cách đây chưa tới 3 tháng thì ĐTV xác nhận lại xem người dân đã đánh giá ở TTYT/bệnh viện/VP1C nào.
Nếu trùng với bệnh viện/TTYT/VP1C đang đánh giá thì cảm ơn và xin dừng phỏng vấn.
Nếu không trùng bệnh viện/TTYT/VP1C đã trả lời thì vẫn tiếp tục phỏng vấn.
Lưu ý khi xin file ghi âm phục vụ cho truyền thông
Đối với những cuộc phỏng vấn nổi bật (hài lòng cho điểm tuyệt đối/không hài lòng về một vấn đề nào đó, chia sẽ nhiều thông tin, Có nhiều ý kiến, chia sẽ…) ĐTV phải xin phép người dân cho sử dụng file ghi âm cuộc phỏng vấn và chia sẽ trực tiếp với truyền thông có 2 trường hợp xảy ra:
Người dân cho file ghi âm, chia sẽ truyền thông nhưng không cần ẩn danh.
Cho sử dụng file ghi âm/chia sẽ với truyền hình nhưng ở dạng ẩn danh. Trường hợp này, ĐTV ghi nhận ý kiến của người dân và ghi chú kỹ ở phần dành cho ĐTV.
Câu hỏi: ĐTV Phân loại nội dung có thể sử dụng cho truyền thông
Việc phân loại nội dung phỏng vấn sử dụng cho truyền thông phụ thuộc vào nội dung cuộc phỏng vấn giữa bạn với người dân. Trong cuộc phỏng vấn bạn cảm thấy những nội dung nào nổi bật, được người dân chia sẽ nhiều thông tin đánh giá tốt/không tốt, có ý kiến hay….thì bạn chọn phân loại vào những nội dung đó.
(Bảng hỏi Y TẾ và VP1C sẽ có những tiêu chí khác nhau)
Sử dụng phần ghi âm giọng nói thành văn bản (speech to text)
Thay vì phải nhập văn bản bằng bàn phím thì bạn sử dụng chức năng ghi âm giọng nói thành văn bản. Mình test thì nhanh hơn nhập tay nhiều. Có thể những lần đầu thiết bị không nghe rõ giọng bạn nên hiển thị văn bản sai chính tả, nhưng khi sử dụng quen rồi thì việc sai chính tả sẽ giảm đi nhiều.
Bước 1: Nhấp vào biểu tượng micro
Bước 2: Tiến hành ghi giọng nói
Bước 3: Kiểm tra chính tả văn bản
Ở câu hỏi:
Xác nhận lại độ tuổi (Bảng hỏi Y TẾ);
Xác nhận lại tên (Bảng hỏi VP1C)
Nếu có chỉnh sửa lại so với hồ sơ ban đầu được hiển thị trên app thì các bạn thực hiện các bước sau:
(1) Nhấn giữ vào đáp án khoảng 3s
(2) chọn Xóa câu trả lời
(3) Xác nhận xóa Sau khi xóa các bạn nhập đáp án mới thì app mới ghi nhận đáp án mới nhé
