Tìm hiểu về vị trí chuyên viên đánh giá chất lượng phỏng vấn

1. Mục đích của việc đánh giá chất lượng cuộc phỏng vấn:

  • Kiểm soát chất lượng phỏng vấn của Phỏng vấn viên (PVV). Kịp thời góp ý, điều chỉnh những lỗi sai trong quá trình phỏng vấn để nâng cao chất lượng phỏng vấn theo từng ngày.
  • Đánh giá chất lượng phỏng vấn để xếp loại, tính lương, thưởng phù hợp với chất lượng, năng lực phỏng vấn của từng PVV.

Chuyên viên đánh giá cùng lúc thực hiện 4 nội dung công việc:

(1) Nghe file ghi âm cuộc phỏng vấn của PVV
(2) Kiểm tra thông tin PVV ghi nhận có đúng với câu trả lời của người dân hay không
(3) Góp ý, nhận xét về các điểm mạnh, điểm yếu của cuộc phỏng vấn
(4) Điền biểu mẫu đánh giá.

2. Công cụ sử dụng để đánh giá:

(Xem hướng dẫn chi tiết tại đây)

3. Một số nội dung đánh giá chất lượng phỏng vấn

- Chào hỏi, giới thiệu về dự án:

Đánh giá tốt: PVV Chào hỏi lịch sự, gây thiện cảm và sự tin tưởng với đáp viên. Giới thiệu đầy đủ, chính xác, ngắn gọn về thông tin dự án để thuyết phục người dân tham gia trả lời.

Đánh giá không tốt: Tiếp xúc ban đầu không tạo được thiện cảm, sự tin tưởng của người dân. Không giới thiệu/giới thiệu không rõ ràng hoặc giới thiệu sai về thông tin dự án.

- Xác nhận đối tượng phỏng vấn:

Đánh giá tốt: PVV xác nhận đúng đối tượng cần phỏng vấn của dự án.
Đối với dự án dân chấm điểm Mscore HCM thì đối tượng phỏng vấn là những người dân trực tiếp đến cơ quan hành chính để giao dịch đúng thông tin hồ sơ mẫu phỏng vấn

Đánh giá không tốt: PVV xác nhận sai đối tượng phỏng vấn. Trường hợp này cấn báo cáo ngay cho giám sát để có phương án xử lý kịp thời.

- Cấu trúc bảng hỏi và nội dung bảng hỏi:

Đánh giá tốt:
PVV hỏi đầy đủ và đúng thứ tự các câu hỏi theo đúng cấu trúc bảng hỏi. Tuy nhiên, trong một số trường hợp đặc biệt như: sau khi tiếp cận đáp viên quan tâm đến một vấn đề nào đó có trong nội dung bảng hỏi thì ĐTV có thể hỏi từ nội dung đó nhưng sau đó vẫn hỏi đủ các câu hỏi ở trong bảng hỏi.

Không tốt:
PVV không hỏi đủ câu hỏi có trong bảng hỏi. Người đánh giá chọn câu hỏi đó và chỉ rõ cho PVV biết câu hỏi nào chưa được hỏi.
Trường hợp PV bình thường nhưng ĐTV thay đổi cấu trúc bảng hỏi, hỏi đảo lộn thứ tự các câu hỏi một cách không cần thiết.

- Kỹ năng đặt câu hỏi:

Đánh giá tốt

  • PVV đọc đúng nội dung câu hỏi có trong bảng hỏi
  • PVV đặt câu hỏi không theo đúng câu, từ trong bảng hỏi nhưng cách đặt câu hỏi dễ hiểu mà không làm thay đổi nội dung thông tin cần khai thác của câu hỏi.
  • Tốc độ phỏng vấn vừa phải, tự nhiên, lưu loát

Đánh giá không tốt

  • Cách đặt câu hỏi lủng củng, gây khó hiểu cho đáp viên
  • Đặt câu hỏi dài dòng nhưng không đi vào trọng tâm thông tin cần khai thác.
  • Đặt câu hỏi làm thay đổi nội dung thông tin, ý nghĩa câu hỏi.

- Kỹ năng khai thác thông tin, thuyết phục và dừng/ngắt/chuyển hướng hợp lý của PVV:

Đánh giá tốt:

  • Thông thường với những trường hợp đáp viên có tình huống bất thường nhưng không nói rõ lý do hoặc câu chuyện đặc biệt muốn chia sẻ (Ví dụ như: lý do nộp tiền không phiếu thu; số lần đi lại để nộp hồ sơ quá lớn; rất hài lòng/không hài lòng, cực kỳ ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ hiện giờ được cải thiện so với trước đây…), thì PVV cần khéo léo thu thập thêm lý do để ghi nhận. Đặc biệt với các trường hợp nhạy cảm như nộp tiền không phiếu thu, người dân thường ngại chia sẻ, từ chối trả lời thì PVV vần có kỹ năng thuyết phục tốt để người dân hiểu mục đích của cuộc khảo sát, hiểu thông tin chia sẻ được đảm bảo tính khuyết danh, bảo mật để thoải mái chia sẻ.
  • Trong rất nhiều tình huống, đáp viên trả lời không đi vào trọng tâm câu hỏi, chia sẻ lan man, dài dòng thâm chí trêu chọc PVV, PVV cần có có sự nhanh nhạy, linh hoạt và khéo léo để dừng ngắt đúng thời điểm, tiếp tục hướng đáp viên trả lời đúng trọng tâm câu hỏi.

Đánh giá không tốt

  • PVV không nhạy bén để khai thác thêm thông tin mang có nội dung bất thường/nổi bật từ đáp viên.
  • PVV không cố gắng thuyết phục đáp viên ngay khi đáp viên vừa nghe câu hỏi đã trả lời “Không biết/Không nhớ”
  • PVV bị cuốn theo những chia sẻ lan man của đáp viên khiến thời gian phỏng vấn kéo dài so với quy định.

- Ghi nhận câu trả lời của đáp viên:

Đánh giá tốt: PVV ghi nhận đúng tất cả những câu trả lời của đáp viên với cả những câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Đặc biệt lưu ý với câu hỏi mở, đánh giá viên phải xem xét cẩn thận các đáp án “Khác” có đúng là nằm ngoài các phương án lựa chọn có sẵn không; với những câu trả lời của đáp viên gần có nội dung tương tự với đáp án có sẵn, PVV có kỹ năng xác nhận lại thông tin trước khi ghi nhận trong bảng hỏi.

Đánh giá không tốt:

PVV ghi nhận sai/thiếu đáp án của đáp viên. Với trường hợp này, ĐGV ghi nhắc nhở PVV chủ động tự chỉnh sửa lại phiếu để gửi lại hệ thống.

Ngoài những đánh giá Tốt - Không tốt, ĐGV có thể góp ý, khuyến khích, chia sẻ thêm với PVV về cách hỏi, cách tiếp cận, các vấn đề khác xung quanh cuộc phỏng vấn để PVV rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phỏng vấn.

4. Một số lưu ý khi đánh giá:

  • Đánh giá chi tiết những câu hỏi tốt/không tốt với nhận xét/góp ý chi tiết là bắt buộc phải có trước khi ĐGV lựa chọn Đánh giá chung của cuộc phỏng vấn là Tốt/không tốt

  • Để 1 đánh giá thuyết phục và logic, nếu đánh giá chung là Tốt thì trong phần nhận xét chi tiết, nhận xét chung cần nêu được ưu điểm của PVV tốt ở những điểm nào (số lượng đánh giá chi tiết Tốt cần nhiều hơn Không tốt để tăng tính thuyết phục cho Đánh giá chung: Tốt) và ngược lại với trường hợp đánh giá chung Không tốt.

  • Nếu trong phần chỉ tiêu cần đánh giá, mục ghi chú cuộc gọi tiêu biểu trống - không có thông tin cụ thể của cuộc gọi cần đánh giá thì ĐGV sẽ chọn ngẫu nhiên 1 cuộc phỏng vấn có tình trạng phỏng vấn thành công/Tiếp tục phỏng vấn

  • Đánh giá viên lưu ý rà soát lỗi chính tả, ngữ pháp và nội dung trước khi nhấn hoàn thành phiếu gửi lên vì đánh giá sẽ được gửi thông báo cho PVV và toàn bộ Team SUP của RTA. Sự chỉn chu của bạn thể hiện sự tôn trọng với người đọc.

  • Với trường hợp PVV ghi nhận sai/thiêu thông tin, khi ĐGV nghe ra, vui lòng ghi chú chi tiết lại bối cảnh hoặc trích dẫn câu trả lời của đáp viên khớp với đáp án nào trong bảng hỏi (Lý do: PVV gọi rất nhiều cuộc gọi trong ngày và không có thông tin nghe lại file ghi âm như ĐGV nên bạn sẽ không thể nhớ chi tiết lại được PV). Và trong phần cuối đánh giá chung, ĐGV viết in hoa lời nhắn với PVV: CÁC ĐÁP ÁN GHI NHẬN THÔNG TIN CHƯA ĐÚNG, PVV CHỦ ĐỘNG CHỈNH SỬA LẠI PHIẾU VÀ GỬI LẠI HỆ THỐNG.

  • Đánh giá đúng số lượng chỉ tiêu được giao, nếu đánh giá thừa chỉ tiêu mà không có thông báo từ Team SUP sẽ không được tính lương các phiếu đánh giá thừa.

  • Phần nội dung PV trên app cũng có đủ thông tin bảng hỏi và câu trả lời. Trong app đã được ràng buộc bước nhảy nên trong Nội dung PV trên app, câu hỏi nào không có đáp án >> là câu bước nhảy được bỏ qua

5. Một số lưu ý khi đánh giá bảng hỏi dự án Mscore:

Phần mở đầu:

  • PVV cần đọc đầy đủ thông tin giới thiệu, ngoại trừ thông tin liên hệ xác minh dự án (Thông tin Đ/c Trần Hữu Nghĩa), thông tin này chỉ cần nói khi đáp viên hỏi để xác minh.

  • PVV nên lưu thông tin xác minh dự án ở ngoài sổ tay phỏng vấn phòng trường hợp đáp viên hỏi giữa chừng sẽ mất thời gian nếu phải ấn quay lại trang đầu.

  • Trường hợp PV không thành công, PVV cần phân loại chính xác lý do, một số lựa chọn: Đối tượng không phù hợp, Nhầm số, Không đi làm hồ sơ, Từ chối PV, Làm hồ sơ online sẽ bị đóng nút PV - Không thể PV lại

  • Một số câu/từ được in đậm, PVV nên nhấn mạnh với đáp viên, nhắc lại cho đáp viên nếu cảm thấy đáp viên chưa thực sự hiểu câu hỏi

Phần phỏng vấn chính:

  • Phần lớn các câu hỏi thang đo có thang điểm từ 0 đến 10, PVV cần khai thác chính xác một mức điểm đáp viên chấm, không được tự chấm điểm nếu đáp viên nói chung chung rất tốt, tốt, không tốt; hoặc đáp viên nói “khoảng” x-y điểm thì PVV cần xác nhận là x hay y điểm rồi ghi nhận

  • B3. PVV lưu ý về cách tính số lần đi lại, dự án sẽ tính số lần đáp viên đến TRỰC TIẾP cơ quan để làm hồ sơ (kể cả lần sau có nhờ người thân đến), không tính những lần gửi thông tin online

  • Một số câu hỏi đã có chỉ dẫn rõ ràng: Chọn tối đa 3 đáp án, PVV không đọc đáp án mà chỉ ghi nhận theo câu trả lời của đáp viên, …Câu lựa chọn nhiều đáp án nào không có chỉ dẫn PVV cần đọc đủ đáp án

  • Tại những câu hỏi có đáp án KB, KMTL PVV không được đọc đáp án này cho đáp viên, cố gắng khai thác được thông tin đúng KHÁC KB, KMLT.

  • G1. PVV phân loại chính xác các trường hợp nổi bật theo đánh giá cá nhân

  • Với các trường hợp câu trả lời của đáp viên không hoàn toàn giống các phương án sẵn có, PVV cần xác nhận lại với đáp viên trước khi ghi nhận đáp án. VD: “Ý anh/chị có phải là…”

  • Hạn chế ghi nhận phương án “Khác” nếu trong lựa chọn có nội dung tương tự.

  • Về việc ghi nhận đáp án “Khác” các bạn ĐTV cần lưu ý các điểm sau:

  • Không lạm dụng đáp án Khác, cố gắng phân tích kỹ đáp án để chọn đúng đáp án có sẵn phù hợp.

  • Trường hợp không có đáp án phù hợp ĐTV vui lòng ghi chú chi tiết, không viết tắt, sai chính tả, câu cú rõ ràng (có thể ghi tạm lúc đang pv, viết tắt để nhớ nhưng sau khi cúp máy, ĐTV có thể quay lại để hoàn chỉnh câu rồi mới gửi phiếu lên).

  • TRƯỜNG HỢP khác (ghi rõ) các bạn cần chọn lọc, tổng hợp nội dung để ghi nhận vừa ngắn gọn, vừa đủ ý. Không ghi nhận tràn lan ảnh hưởng chất lượng dữ liệu và team sẽ đánh giá chất lượng dữ liệu ảnh hưởng lương các bạn