1. Mục đích của việc đánh giá chất lượng cuộc phỏng vấn:
- Kiểm soát chất lượng phỏng vấn của Phỏng vấn viên (PVV). Kịp thời góp ý, điều chỉnh những lỗi sai trong quá trình phỏng vấn để nâng cao chất lượng phỏng vấn theo từng ngày.
- Đánh giá chất lượng phỏng vấn để xếp loại, tính lương, thưởng phù hợp với chất lượng, năng lực phỏng vấn của từng PVV.
Chuyên viên đánh giá cùng lúc thực hiện 4 nội dung công việc:
(1) Nghe file ghi âm cuộc phỏng vấn của PVV
(2) Kiểm tra thông tin PVV ghi nhận có đúng với câu trả lời của người dân hay không
(3) Góp ý, nhận xét về các điểm mạnh, điểm yếu của cuộc phỏng vấn
(4) Điền biểu mẫu đánh giá.
2. Một số nội dung đánh giá chất lượng phỏng vấn gồm 3 phần
3. Một số lưu ý khi đánh giá:
-
Đánh giá chi tiết những câu hỏi tốt/không tốt với nhận xét/góp ý chi tiết là bắt buộc phải có trước khi ĐGV lựa chọn Đánh giá chung của cuộc phỏng vấn là Tốt/không tốt
-
Để 1 đánh giá thuyết phục và logic, nếu đánh giá chung là Tốt thì trong phần nhận xét chi tiết, nhận xét chung cần nêu được ưu điểm của PVV tốt ở những điểm nào (số lượng đánh giá chi tiết Tốt cần nhiều hơn Không tốt để tăng tính thuyết phục cho Đánh giá chung: Tốt) và ngược lại với trường hợp đánh giá chung Không tốt.
-
Nếu trong phần chỉ tiêu cần đánh giá, mục ghi chú cuộc gọi tiêu biểu trống - không có thông tin cụ thể của cuộc gọi cần đánh giá thì ĐGV sẽ chọn ngẫu nhiên 1 cuộc phỏng vấn có tình trạng phỏng vấn thành công/Tiếp tục phỏng vấn
-
Đánh giá viên lưu ý rà soát lỗi chính tả, ngữ pháp và nội dung trước khi nhấn hoàn thành phiếu gửi lên vì đánh giá sẽ được gửi thông báo cho PVV và toàn bộ Team SUP của RTA. Sự chỉn chu của bạn thể hiện sự tôn trọng với người đọc.
-
Với trường hợp PVV ghi nhận sai/thiêu thông tin, khi ĐGV nghe ra, vui lòng ghi chú chi tiết lại bối cảnh hoặc trích dẫn câu trả lời của đáp viên khớp với đáp án nào trong bảng hỏi (Lý do: PVV gọi rất nhiều cuộc gọi trong ngày và không có thông tin nghe lại file ghi âm như ĐGV nên bạn sẽ không thể nhớ chi tiết lại được PV). Và trong phần cuối đánh giá chung, ĐGV viết in hoa lời nhắn với PVV: CÁC ĐÁP ÁN GHI NHẬN THÔNG TIN CHƯA ĐÚNG, PVV CHỦ ĐỘNG CHỈNH SỬA LẠI PHIẾU VÀ GỬI LẠI HỆ THỐNG.
-
Đánh giá đúng số lượng chỉ tiêu được giao, nếu đánh giá thừa chỉ tiêu mà không có thông báo từ Team SUP sẽ không được tính lương các phiếu đánh giá thừa.
-
Phần nội dung PV trên app cũng có đủ thông tin bảng hỏi và câu trả lời. Trong app đã được ràng buộc bước nhảy nên trong Nội dung PV trên app, câu hỏi nào không có đáp án >> là câu bước nhảy được bỏ qua
5. Một số lưu ý khi đánh giá bảng hỏi dự án Mscore:
Phần mở đầu:
-
PVV cần đọc đầy đủ thông tin giới thiệu, ngoại trừ thông tin liên hệ xác minh dự án (Thông tin Đ/c Trần Hữu Nghĩa), thông tin này chỉ cần nói khi đáp viên hỏi để xác minh.
-
PVV nên lưu thông tin xác minh dự án ở ngoài sổ tay phỏng vấn phòng trường hợp đáp viên hỏi giữa chừng sẽ mất thời gian nếu phải ấn quay lại trang đầu.
-
Trường hợp PV không thành công, PVV cần phân loại chính xác lý do, một số lựa chọn: Đối tượng không phù hợp, Nhầm số, Không đi làm hồ sơ, Từ chối PV, Làm hồ sơ online sẽ bị đóng nút PV - Không thể PV lại
-
Một số câu/từ được in đậm, PVV nên nhấn mạnh với đáp viên, nhắc lại cho đáp viên nếu cảm thấy đáp viên chưa thực sự hiểu câu hỏi
Phần phỏng vấn chính:
-
Phần lớn các câu hỏi thang đo có thang điểm từ 0 đến 10, PVV cần khai thác chính xác một mức điểm đáp viên chấm, không được tự chấm điểm nếu đáp viên nói chung chung rất tốt, tốt, không tốt; hoặc đáp viên nói “khoảng” x-y điểm thì PVV cần xác nhận là x hay y điểm rồi ghi nhận
-
B3. PVV lưu ý về cách tính số lần đi lại, dự án sẽ tính số lần đáp viên đến TRỰC TIẾP cơ quan để làm hồ sơ (kể cả lần sau có nhờ người thân đến), không tính những lần gửi thông tin online
-
Câu b7 và B10 cần đọc đáp án cho người dân chọn
-
Một số câu hỏi đã có chỉ dẫn rõ ràng: Chọn tối đa 3 đáp án, PVV không đọc đáp án mà chỉ ghi nhận theo câu trả lời của đáp viên, …Câu lựa chọn nhiều đáp án nào không có chỉ dẫn PVV cần đọc đủ đáp án
-
Tại những câu hỏi có đáp án KB, KMTL PVV không được đọc đáp án này cho đáp viên, cố gắng khai thác được thông tin đúng KHÁC KB, KMLT.
-
G1. PVV phân loại chính xác các trường hợp nổi bật theo đánh giá cá nhân
-
Với các trường hợp câu trả lời của đáp viên không hoàn toàn giống các phương án sẵn có, PVV cần xác nhận lại với đáp viên trước khi ghi nhận đáp án. VD: “Ý anh/chị có phải là…”
-
Hạn chế ghi nhận phương án “Khác” nếu trong lựa chọn có nội dung tương tự.
-
Về việc ghi nhận đáp án “Khác” các bạn ĐTV cần lưu ý các điểm sau:
-
Không lạm dụng đáp án Khác, cố gắng phân tích kỹ đáp án để chọn đúng đáp án có sẵn phù hợp.
-
Trường hợp không có đáp án phù hợp ĐTV vui lòng ghi chú chi tiết, không viết tắt, sai chính tả, câu cú rõ ràng (có thể ghi tạm lúc đang pv, viết tắt để nhớ nhưng sau khi cúp máy, ĐTV có thể quay lại để hoàn chỉnh câu rồi mới gửi phiếu lên).
-
TRƯỜNG HỢP khác (ghi rõ) các bạn cần chọn lọc, tổng hợp nội dung để ghi nhận vừa ngắn gọn, vừa đủ ý. Không ghi nhận tràn lan ảnh hưởng chất lượng dữ liệu và team sẽ đánh giá chất lượng dữ liệu ảnh hưởng lương các bạn