Tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp/ tổ chức (gọi tắt là Nhà cung cấp - NCC) cung cấp cho khách hàng sẽ không tránh khỏi những rủi ro, sự cố bất ngờ không lường trước. Nhất là khi, khách hàng sử dụng dịch vụ mà gặp sự cố không biết báo cho ai, hình thức và phương tiện nào, đồng thời NCC dịch vụ cũng không nắm được tình trạng khách hàng đang gặp phải vấn đề gì.
Từ đó, giúp NCC dịch vụ đặt ra những câu hỏi:
- Làm cách nào để biết khách hàng đang gặp lỗi gì?
- Khách hàng báo lỗi cho NCC bằng cách nào?
- Quản lý quy trình tiếp nhận, xử lý lỗi như thế nào?
- Những sự cố, rủi ro đã xảy ra thì làm cách nào để hạn chế nó?
- Có cách nào để đánh giá sự hài lòng/không hài lòng của khách hàng với dịch vụ của NCC hay không?
Từ những câu hỏi trên, chúng ta cần thiết phải xây dựng 1 hệ thống quản lý sự cố - rủi ro đáp ứng những nhu cầu này.
Dưới đây là hình ảnh 1 workflow quản lý sự cố:
Để hiểu chi tiết vai trò của từng role, người dùng truy cập vào link sau:
-
Dịch vụ khách hàng - Quản lý:
Xem chi tiết tại đây
-
Dịch vụ khách hàng - Nhân viên: Xem chi tiết tại đây