Các lưu ý quan trọng với phỏng vấn viên (PVV) dự án gọi điện

A. LƯU Ý CHUNG:

  1. RTA Team SUP (Nhóm giám sát - hỗ trợ PVV của RTA) luôn ghi nhận ý kiến phản hồi và góp ý của PVV trên tinh thần xây dựng tích cực.
  2. Trong giờ hành chính, Team SUP cố gắng phản hồi PVV nhanh và đầy đủ.
  3. Ngoài giờ hành chính và cuối tuần, văn phòng không làm việc nên việc phản hồi PVV có thể chậm hơn bình thường. Nếu có vấn đề phát sinh, Team SUP sẽ chủ động thông báo để hạn chế tối đa ảnh hưởng đến PVV.
  4. Thời gian gọi điện phỏng vấn là linh động, tuy nhiên PVV không nên gọi quá sớm hoặc quá muộn, nên tránh giờ nghỉ trưa và không gọi quá 4 lần/ngày với các trường hợp không nhấc máy.
  5. Đầu mối liên hệ, xác minh thông tin của Dự án M-Score MTTQ HCM: Anh Trần Hữu Nghĩa. Phó trưởng ban Dân chủ pháp luật Ủy ban MTTQ VN.
    SĐT: 0909.631.652
  6. Đối tượng KHÔNG PHÙ HỢP để phỏng vấn:
  • Người không trực tiếp đi làm HS (dù có đứng tên HS nhưng không có đi làm mà đã uỷ quyền cho người khác hoặc làm qua online)
  • Các dịch vụ làm HS có nhận tiền từ chủ HS (trung gian, cò).
  • Người đang làm việc tại các cơ quan đơn vị được phỏng vấn hoặc là cán bộ có người quen tại cơ quan được phỏng vấn (vì họ đánh giá họ sẽ không khách quan).

B. ĐĂNG KÝ LỊCH LÀM VIỆC

  1. PVV bắt buộc phải sử dụng biểu mẫu (form) để đăng ký lịch làm việc theo tuần.
  2. Trước khi đăng ký lịch làm việc cần báo cáo chỉ tiêu cho tất cả các mã HS còn đang phỏng vấn để Team SUP chia DS phù hợp trong tuần.
  3. PVV phải đăng ký lịch làm việc trước 6h30 ngày thứ 2 của tuần làm việc mới.
  4. Trường hợp có thay đổi về thời gian làm việc hoặc đăng ký sau thời gian quy định, PVV báo với Team SUP qua room chat và thực hiện chỉnh sửa lịch làm việc. Khi chỉnh sửa lịch, PVV cần ghi rõ lý do chỉnh sửa. Với các trường hợp thay đổi lịch làm việc đột xuất, Team SUP sẽ cố gắng hỗ trợ tối đa. Tuy nhiên, Team SUP không đảm bảo việc chia ngay được danh sách nếu PVV thông báo quá gấp.

C. DANH SÁCH VÀ CHỈ TIÊU PHỎNG VẤN

  1. Danh sách PV được chia mới vào thứ 2 hàng tuần và để ngày hoàn thành chỉ tiêu là ngày chủ nhật của tuần đó dựa trên: (i) Số chỉ tiêu còn lại của tuần trước chưa hoàn thành, (ii) Lịch đăng ký làm việc trong tuần mới, (iii) Năng lực PV của PVV.
  2. Danh sách PV chia bổ sung vào chiều thứ 6 của tuần PV dựa trên việc PVV chủ động thông báo không đủ DS để gọi đến cuối tuần và số giờ dự kiến phỏng vấn, Team SUP KHÔNG chờ các bạn báo xong/trả DS rồi mới chia tiếp.
  • Trong tuần ngoài 2 thời điểm trên, Team SUP chỉ hỗ trợ về kỹ thuật và nội dung, KHÔNG chia thêm DS - trừ trường hợp có lý do đặc biệt
  • PVV tự ước lượng chỉ tiêu nhận được, nếu thấy chỉ tiêu nhiều không kịp hoàn thành thì báo với Team SUP để giảm/cắt bớt chỉ tiêu.
  1. Team SUP rất hỗ trợ trong việc gia hạn thêm thời gian hoàn thành chỉ tiêu và không có chế tài phạt nếu PVV bị quá hạn PV quy định. Tuy nhiên, PVV cần thực hiện nghiêm túc việc báo cáo theo Form để Team SUP nắm được tiến độ.
  2. Danh sách là chia lần lượt, ngẫu nhiên theo đơn vị có trong hệ thống nên sẽ có đơn vị/đáp viên khó/dễ tiếp cận, tỷ lệ PV thành công cao/thấp khác nhau. PVV cố gắng phỏng vấn tối đa danh sách chỉ tiêu được chia trước khi xác nhận đóng/trả danh sách. Team SUP sẽ từ chối các trường hợp PVV xin đổi danh sách khi chưa cố gắng vì lý do khó tiếp cận đối tượng.

D. LƯU Ý VỀ VIỆC BÁO CÁO CHỈ TIÊU.

  1. Đối với mỗi mã HS được phân công, các bạn thực hiện báo cáo chỉ tiêu sau mỗi cuối buổi làm việc trong ngày khi có phiếu pv thành công phát sinh (dù là 1 phiếu), không đợi đến khi hoàn thành chỉ tiêu của mã HS đó mới báo cáo.
  2. Báo cáo chỉ tiêu cho từng mã HS, không báo gộp cho các mã trong 1 lần điền báo cáo.

E. CHẤT LƯỢNG PHỎNG VẤN

  1. PVV cần đảm bảo hỏi đủ và đúng nội dung câu hỏi, thực hiện các yêu cầu về tính trung thực trong phỏng vấn.

  2. Với các trường hợp câu trả lời của đáp viên không hoàn toàn giống các phương án sẵn có, PVV cần xác nhận lại với đáp viên trước khi ghi nhận đáp án. VD: “Ý anh/chị có phải là…”

  3. Hạn chế ghi nhận phương án “Khác” nếu trong lựa chọn có nội dung tương tự. Nếu phương án “Khác” thực sự xuất hiện nhiều lần, PVV thông tin lại với nhóm SUP để cân nhắc thêm lựa chọn trong form.

  4. Phiếu ngưng giữa chừng được duyệt là PVTC khi thoả mãn các điều kiện sau:
    a. Hoàn thành phỏng vấn đến hết phần C (Xây dựng chính quyền đô thị).
    b. Đáp viên trả lời pv các phần HCC với thái độ quan tâm, lắng nghe và trả lời đầy đủ câu hỏi của phần hành chính công.
    c. Nếu đáp viên cúp máy ngang ĐTV phải gọi lại ít nhất 2 lần trong 2 khoảng thời gian khác nhau.
    d. Mỗi ĐTV không có quá 2 phiếu dang dở trong ngày.

  5. Về việc ghi nhận đáp án “Khác” các bạn ĐTV cần lưu ý các điểm sau:

a. Không lạm dụng đáp án Khác, cố gắng phân tích kỹ đáp án để chọn đúng đáp án có sẵn phù hợp.
b. Trường hợp không có đáp án phù hợp ĐTV vui lòng ghi chú chi tiết, không viết tắt, sai chính tả, câu cú rõ ràng (có thể ghi tạm lúc đang pv, viết tắt để nhớ nhưng sau khi cúp máy, ĐTV có thể quay lại để hoàn chỉnh câu rồi mới gửi phiếu lên).
c. Linh hoạt trong việc phân tích đáp án đáp viên trả lời để xác nhận.
Ví dụ:

  • câu B6 (điều làm hài lòng nhất…), đáp viên trả lời: “chủ nhật mà không có đông người”. Vậy ĐTV nên linh hoạt xác nhận lại: “Dạ hôm anh đi làm hồ sơ vào chủ nhật và không đông lắm, cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ cho anh nhanh chóng đúng không ạ?”. Rồi chọn đáp án 4.

  • Câu B6: đáp viên trả lời: “Không phải đi lại nhiều”. Vậy ĐTV linh hoạt xác nhận: “vâng, lần làm hồ sơ này anh không phải đi lại nhiều lần, HS được giải quyết đúng hẹn đúng không ạ” vậy thì có đáp án 7 sẵn rồi.

  • Câu B6: đáp viên trả lời: “cơ chế 1 cửa thuận tiện”, ĐTV linh hoạt xác nhận: "dạ, lần làm hồ sơ này anh thấy cơ chế có thay đổi là chỉ làm 1 cửa nên quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng, thuận tiện cho anh đúng không ạ? " => đáp án 4 có sẵn rồi.

TRƯỜNG HỢP KHÁC các bạn đang ghi nhận tràn lan, không có chọn lọc, lạm dụng đáp án khác gây ảnh hưởng đến chất lượng phiếu và khó khăn trong khâu phân tích báo cáo sẽ được rà soát lại trả phiếu để chỉnh sửa, đồng thời các phiếu điền sai thông tin cũng sẽ bị trừ trong đánh giá chất lượng dữ liệu (hệ số lương).

F. TƯƠNG TÁC - HỖ TRỢ

  1. Hỗ trợ và tương tác trong Chat room.
  2. Khi có sự cố, vấn đề cần trao đổi, PVV nêu rõ vấn đề và cung cấp đủ thông tin, bối cảnh và nếu là lỗi thì chụp lại ảnh màn hình gửi trong nhóm chat.
  3. Nhóm đánh giá viên sẽ góp ý và đánh giá ngẫu nhiên các cuộc phỏng vấn theo ngày của PVV. Với những trường hợp PVV không đồng quan điểm với các nhận xét, góp ý của đánh giá, PVV trao đổi lại với Team giám sát trên tinh thần xây dựng. Team giám sát sẽ nghe lại file ghi âm, đánh giá từ 2 phía và có phản hồi công bằng, minh bạch với cả 2 bên.
  4. Khi cần được hỗ trợ gửi file ghi âm do bị mất phiếu ĐTV phải cung cấp đầy đủ TT bao gồm: Mã hồ sơ - Tên ĐV - SĐT - đơn vị PV - lý do mất phiếu.

G. TÀI LIỆU