A. GIỚI THIỆU DỰ ÁN M-SCORE
1. THÔNG TIN DỰ ÁN
Khảo sát sự hài lòng của người dân/doanh nghiệp/tổ chức với chất lượng dịch vụ công hay còn gọi là Dự án Dân chấm điểm M-Score gồm các hợp phần dự án đang được RTA phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai:
1.1. M-Score Miền Trung: phối hợp thực hiện cùng với Hội đồng Nhân dân (HĐND) 2 tỉnh Quảng Trị và Quảng Bình thực hiện từ năm 2014 đến nay gồm có 2 hợp phần:
- Hợp phần 1: Dân chấm điểm hành chính công. Trong hợp phần này RTA phụ trách gọi điện phỏng vấn người dân đã đến VP1C cấp huyện làm thủ tục giấy tờ, nhằm lấy ý kiến của người dân về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại các VP1C và hai TTHCC (trung tâm hành chính công) của hai tỉnh.
- Hợp phần 2: Dân chấm điểm y tế - Gọi tắt là M-score y tế. Trong hợp phần này RTA phụ trách gọi điện phỏng vấn bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện và Trung tâm y tế, nhằm lấy ý kiến của họ về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện và Trung tâm Y tế (TTYT).
1.2. M-Score Mặt trận Tổ Quốc Hồ Chí Minh (MTTQ HCM):
Khảo sát mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp với dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hồ Chí Minh là hoạt động thường niên được Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh phối hợp với đơn vị khảo sát độc lập Real-Time Analytics (RTA) thực hiện từ năm 2018 đến nay nhằm góp phần xây dựng bộ máy hành chính công của Thành phố Hồ Chí Minh hoạt động hiệu quả và minh bạch, mang lại sự hài lòng cao nhất cho người dân, doanh nghiệp và các tổ chức sinh sống và hoạt động trên địa bàn Thành phố.
1.3. M-Score Đồng Nai
(cập nhật sau)
2. THÔNG TIN KHẢO SÁT
- Đối tượng phỏng vấn: Người dân hoặc đại diện doanh nghiệp/tổ chức đã hoàn tất thủ tục hành chính công trong giai đoạn gần đây, tại các cơ quan chính quyền địa phương theo danh sách có sẵn.
-
Hình thức PV:
- PV qua điện thoại với thời lượng phỏng vấn khoảng 5-10 phút/cuộc (M-Score Miền Trung, MTTQ HCM, Đồng Nai)
- PV trực tiếp (M-Score MTTQ HCM, Đồng Nai)
- Thời gian phỏng vấn của PVV: Thời gian linh hoạt trong suốt cả ngày, bao gồm cả cuối tuần.
3. LƯU Ý NỘI DUNG BẢNG HỎI
3.1 Một số khái niệm, thuật ngữ ĐTV cần ghi nhớ
- Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận cấu thành của bộ máy nhà nước, trực thuộc trực tiếp hoặc gián tiếp cơ quan quyền lực nhà nước cùng cấp có phương diện hoạt động chủ yếu là hoạt động chấp hành - điều hành, có cơ cấu tổ chức và phạm vi thẩm quyền do pháp luật quy định.
- Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị – xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã; và một số lĩnh vực trực thuộc Quân đội nhân dân, Công an nhân dân,…
3.2. Trạng thái cuộc gọi cần lưu ý:
- Không nhấc máy: Không kết nối thành công - cuộc gọi có tín hiệu đổ chuông nhưng gọi nhiều lần không nhấc máy. Tần suất gọi lại được quy định: không quá 4 lần 1 ngày và hàng ngày đều gọi lại trong suốt quá trình khảo sát
- Thuê bao: Không kết thành công - cuộc gọi có tín hiệu từ tổng đài thông báo “Thuê bao quý khách vừa gọi tạm thời không liên lạc được. Quý khách vui lòng gọi lại sau”. Tần suất gọi lại được quy định: không quá 4 lần 1 ngày và hàng ngày đều gọi lại đều gọi lại trong suốt quá trình khảo sát
- Hẹn nhưng gọi lại không được: Có kết nối thành công nhưng vì lý do người trả lời không tiện thực hiện phỏng vấn (bận, đang đi đường,…) nên hẹn gọi lại vào thời gian khác. ĐTV gọi lại theo đúng hẹn nhưng người trả lời không nhấc máy. Tần suất gọi lại được quy định: không quá 4 lần 1 ngày và hàng ngày đều gọi lại đều gọi lại trong suốt quá trình khảo sát.
- Sai số (do tổng đài báo): Không kết nối thành công với người trả lời do tổng đài báo là sai số
- Nhầm số: Có kết nối được người trả lời nhưng không đúng người trả lời với các thông tin được cung cấp (không đến giao dịch tại các cơ quan hành chính, không làm thủ tục vào thời gian được cung cấp…)
B. CÁC BƯỚC THỰC HIỆN KHẢO SÁT
-
1. PVV chọn module đúng với mục đích sử dụng và hợp phần được phân công
Module được sử dụng trong M-Score Miền trung
Module PHỎNG VẤN QUA ĐIỆN THOẠI được sử dụng trong M-Score MTTQ HCM
2. Xem danh sách phỏng vấn
2.1. M-Score Miền Trung
2.2. M-Score Mặt trận Tổ quốc HCM
Theo dõi hướng dẫn xem tại:
https://forum.rtworkspace.com/t/gi-i-thi-u-mo-dun-kh-o-sat-qua-di-n-tho-i/77
3. Thực hiện cuộc gọi đến đáp viên
Hướng dẫn điền bảng hỏi:
4. Báo cáo phản ánh chất lượng cuộc gọi và cuộc gọi tiêu biểu
C. KIỂM TRA CHỈ TIÊU ĐƯỢC GIAO VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN
Tùy từng Dự án, phần này sẽ nằm trong các sub-module khác nhau.
1. Dự án M-Score MTTQ:
Mở Module PHỎNG VẤN QUA ĐIỆN THOẠI sẽ thấy CHỈ TIÊU PHỎNG VẤN VÀ THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG
Xem thêm hướng dẫn tại:
https://forum.rtworkspace.com/t/gi-i-thi-u-mo-dun-kh-o-sat-qua-di-n-tho-i/77
2. Dự án M-Score Miền Trung:
Ví dụ nội dung hiển thị thông tin trong Xem danh sách phỏng vấn hợp phần VĂN PHÒNG 1 CỬA
D. ĐĂNG KÝ LỊCH LÀM VIỆC
Các bạn theo dõi hướng dẫn tại link: https://forum.rtworkspace.com/t/h-ng-d-n-dang-ky-l-ch-lam-vi-c-cho-ph-ng-v-n-vien/134E. XEM THÔNG BÁO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
Các bạn theo dõi hướng dẫn xem notification tại link: https://forum.rtworkspace.com/t/smart-notification-android/41Thông báo đánh giá cuộc gọi của team sẽ hiển thị như hình:
F. MỘT SỐ CÂU HỎI THƯỜNG GẶP DÀNH CHO PVV
Theo dõi hướng dẫn xem tại: https://forum.rtworkspace.com/t/m-t-s-cau-h-i-th-ng-g-p-danh-cho-ph-ng-v-n-vien/142.Nếu bạn cần hỗ trợ, vui lòng thông tin trong nhóm chat đã được mời khi đăng nhập app rtWork theo tài khoản và mật khẩu được cấp gửi qua email hoặc điền form yêu cầu hỗ trợ tại: http://rtlink.me/rta-support-candidates.